一、精诚华维上门服務(wù)流程

1、接单：

分(fēn)店(diàn)店(diàn)長(cháng)派单，维修技师接单。

2、信息确认：

维修技师接单后，首先電(diàn)话核实客户信息是否正确，确认信息的内容包含：客户姓氏、客户地址、電(diàn)话、报修的電(diàn)器及故障现象等；并与客户预约上门服務(wù)的具體(tǐ)时间。

3、准备：

维修技师根据报修的電(diàn)器及故障现象，准备好必要的工具及领用(yòng)必要的维修配件，确保一次上门维修到位，避免重复上门维修。

4、出发：

维修技师将工具及配件准备妥当后，5分(fēn)钟内必须出发。

5、到达：

维修技师必须在客户预约的时间内，提前5－10分(fēn)钟到达客户家，如不能(néng)按时到达，则必须提前致電(diàn)给客户讲明不能(néng)按时到达的具體(tǐ)原因及何时能(néng)够到达，并表示歉意，请求客户给予谅解。

6、整理(lǐ)着装：

维修技师到达客户家且在敲门之前，必须整理(lǐ)个人仪容仪表、工衣、工牌等，给客户展示一个良好的服務(wù)形象，让客户體(tǐ)会到公司的严谨与规范。

7、敲门：

如客户家有(yǒu)门铃，则先按门铃，但不要连续按，按一次停5秒(miǎo)后再按。如没有(yǒu)门铃，则轻敲门3下，退后半步。如果没人应，隔10秒(miǎo)后，再敲。

8、自我介绍：

客户开门后，维修技师首先确认客户，然后自我介绍，并出示工作证，让客户确认身份。

9、服務(wù)用(yòng)语：

您好！请问您是XX先生/小(xiǎo)姐吗？我是精诚家维的维修人员，前来為(wèi)您维修XX電(diàn)器的，很(hěn)高兴為(wèi)您服務(wù)！这是我的工作证，请您确认。

10、进门：

介绍完毕，征得客户的同意后，方可(kě)进门维修，进门前必须穿戴鞋套，进门后轻轻将客户的门关好。

11、操作规范：

将工具包放在门口，拿(ná)出脚套，先穿一只脚跨入客户家中，再穿另一只脚进入客户家，然后转身拿(ná)起工具包进入。

12、了解電(diàn)器的情况：

先放下工具包，再询问客户要维修電(diàn)器的最近使用(yòng)情况与故障现象及需要维修的電(diàn)器所在的地点，进门后不要东张西望，并在客户的指引下直接去到需要维修電(diàn)器的地方。

13、服務(wù)用(yòng)语：

“XX先生/小(xiǎo)姐，请您介绍一下XX電(diàn)器的最近使用(yòng)情况与故障现象； 请问您要维修的電(diàn)器在什么地方？

14、出示维修须知：

维修技师到达需要维修電(diàn)器的地方后，放下工具包，维修前，先出示公司的《业主维修报价须知》，并请客户阅读。

15、操作规范：

拿(ná)出《业主维修报价须知》双手拿(ná)住，以正面向客户方向，齐胸的高度递给客户。
16、服務(wù)用(yòng)语：

您好，这是我们公司的《业主维修报价须知》，為(wèi)保证您的权益和对我的服務(wù)进行监督，请您了解一下，上面有(yǒu)我们公司的报价方式与投拆電(diàn)话。我先去帮您检查一下電(diàn)器。

17、工具摆放：

找到要维修的電(diàn)器，把要维修電(diàn)器旁边的相关物(wù)品移开，以免在维修中不小(xiǎo)心破坏，然后把工具包放在比较方便使用(yòng)且又(yòu)不影响客户走动的地方。

18、正式维修：

在报完价并取得客户同意的情况下，维修技师方可(kě)进行维修，并且在電(diàn)器修复后一定要整體(tǐ)观察和测量其它部位，尽可(kě)能(néng)把问题一并解决。

19、装机调试：

维修技师维修完毕后，一定要仔细装机，装机完毕后通電(diàn)试机，让客户现场查看维修后的電(diàn)器效果。

20、讲解使用(yòng)常识：

在试机的过程中，维修技师必须跟客户讲解電(diàn)器操作的注意事项及電(diàn)器的日常使用(yòng)常识，避免出现操作问题而二次上门维修。

21、清理(lǐ)现场：

清洁及擦试维修電(diàn)器的外表使其洁净，并把维修前移走的物(wù)品还原，最后清理(lǐ)好维修现场。

22、开收据：

一切维修及维护工作完成后，向客户收取本次上门的维修费用(yòng)，并开收据，给客户讲清楚保修范围及保修时间，请客户签名及并在“客户意见栏” 内填写意见。

23、收费：

收据开好后，向客户收取费用(yòng)，并将VIP卡、收据的客户联一并交给客户（红单），现金当面要点清。

24、出门：

出门前维修技师必须给客户留公司的服務(wù)卡片，跟客户讲解公司将对本次服務(wù)进行回访，请客户对此次服務(wù)进行如实评价，并告知客户公司回访的相关内容。

25、服務(wù)用(yòng)语：

XX先生/小(xiǎo)姐，您好！这是我们公司的服務(wù)卡片，如您以后有(yǒu)此方面的需求，请随时联系我们。另外，我们公司将会对我本次的服務(wù)情况进行回访，请您对我本次的服務(wù)进行如实评价。謝(xiè)謝(xiè)您的配合！公司回访的内容：对我本次的服務(wù)是否满意？是否出示《业主维修须知》？是否出示报价表？是否讲解报价组成？是否办理(lǐ)VIP卡？是否讲解使用(yòng)常识？是否留公司服務(wù)卡片及是否清理(lǐ)过您的维修现场等等。

26、致謝(xiè)：

向客户致謝(xiè)，告别离开；

27、服務(wù)用(yòng)语：

XX先生/小(xiǎo)姐，您好！请您近期多(duō)观察本次维修電(diàn)器的使用(yòng)情况，如果您在使用(yòng)过程中出现问题，请随时拨打我们公司的服務(wù)热線(xiàn)。感謝(xiè)您给我為(wèi)您提供服務(wù)的机会！祝您生活愉快！再见！

28、反馈：

出门后，维修技师及时打電(diàn)话回分(fēn)店(diàn)，反馈维修结果，并让分(fēn)店(diàn)就近派新(xīn)单。

二、精诚华维信息处理(lǐ)流程

第一步：拨打热線(xiàn)

如您有(yǒu)電(diàn)器维修服務(wù)需求时，请致電(diàn)您所在區(qū)域精诚华维的客服热線(xiàn)。客服专员将热情為(wèi)您解答(dá)有(yǒu)关服務(wù)、收费等问题。

第二步：录入信息

如选择我们的维修服務(wù)，客服专员将把您的地址、電(diàn)话，電(diàn)器品牌、型号、故障描述，预约上门服務(wù)时间等录入《精诚华维ERP管理(lǐ)系统》，并派发到您所在區(qū)域的精诚家维分(fēn)店(diàn)。

第三步：系统派工

在您所在區(qū)域的分(fēn)店(diàn)電(diàn)脑系统智能(néng)终端，接单，分(fēn)析后，店(diàn)長(cháng)会选择当地符合条件的维修师向其手机发送派工信息。

第四步：预约上门

您所在區(qū)域的维修技师在接到分(fēn)店(diàn)派工信息30分(fēn)钟内，必须与客户電(diàn)话预约上门服務(wù)时间，还有(yǒu)复核故障描述，以便对故障分(fēn)析后准备配件或材料。

第五步：准时上门

维修技师整理(lǐ)好自身易容仪表，按约定时间提前10分(fēn)钟到达客户门口，报明来意、出示精诚证照、出示精诚维修须知、征得客户同意后随同进入服務(wù)區(qū)，同时提示转移贵重、易损物(wù)品。

第六步：检查报价

维修技师对故障電(diàn)器开盖检测，查出故障根源后，维修技师会為(wèi)告知您電(diàn)器损坏情况及所需要更器件，并出示《家電(diàn)维修报价表》向客户报明本次维修收费组成情况，如您接受本公司的报价，则继续為(wèi)您进行维修；如您选择放弃维修，技师则把机器复原，仅收取您30元的上门服務(wù)检费，在此特别说明，如检查不出故障，由于精诚技师原因而修不了，则不收取您的上门检测费。

第七步：彻底修复

如您同意进行维修，则进入维修阶段，维修师彻底更换损坏配件，让電(diàn)器恢复正常，然后通電(diàn)试运行15分(fēn)钟；

第八步：讲解使用(yòng)常识

维修技师向客户讲解家電(diàn)的使用(yòng)及保养常识，以免您不正常的使用(yòng)電(diàn)器在次出现损坏；

第九步：清理(lǐ)现场

维修技师对维修電(diàn)器及周边环境清洁，把移动物(wù)品复位、废旧配件退回给客户；

第十步：收取费用(yòng)

向客户收取费用(yòng)并开据收据，留下公司的联系卡片，并為(wèi)您办理(lǐ)公司的VIP服務(wù)卡，您下次维修可(kě)以享受8折优惠。

第十一步：结束致謝(xiè)

维修技师在维修结束后，收理(lǐ)好自己的工具，向客户致謝(xiè)退出；

第十二步：反馈信息

维修技师在离开客户家后，收拾好脚套，不得随意丢弃，然后给分(fēn)店(diàn)店(diàn)長(cháng)反馈本次维修情况，并等待在次派工；

第十三步：信息回访

分(fēn)店(diàn)在完成本次维修后，通过公司ERP系管理(lǐ)软件将本次做单情况发送到公司信息客服部，客服中心根据本次维修情况对客户例行回访，并对客户反馈回来的维修师某些严重违规信息，进一步调查取证，经复核和主管审批后处罚。

第十四步：信息结束关闭

本次服務(wù)完成后，精诚ERP智能(néng)终端系统将关闭结束此单流程；

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